La ciutadania valora amb un 9,33 l'atenció i els serveis de les oficines PROP de la Generalitat

Les oficines PROP de la Generalitat han assolit un índex de satisfacció del 9,33 sobre 10 durant l'exercici 2021, fet que suposa un increment respecte a l'índex de 2017 on aquest indicador se situava al 8,83 i també en relació amb les enquestes realitzades a principis del 2019 (9,02), a finals del mateix any (9,09) i el 2020 (9,17).

Així es desprèn de l'Estudi de Satisfacció Ciutadana de l'exercici 2021, una iniciativa de la Conselleria de Participació, Transparència, Cooperació i Qualitat Democràtica que permet conèixer de manera real la percepció de les usuàries i usuaris sobre el servei d'atenció a la ciutadania prestat per la Generalitat, mitjançant les oficines PROP distribuïdes per tota la Comunitat i mitjançant el telèfon 012.

Tal com recullen els resultats, el 97,5% de les persones van poder sol·licitar cita a l'oficina PROP desitjada i el 91,5% ho va poder fer el dia escollit. Així mateix, més del 70% dels enquestats i les enquestades opinen que la cita prèvia és un bon mecanisme per evitar cues i esperes, que és més còmoda i satisfactòria, i que no és un obstacle per a l'atenció presencial. Tot i això, el 42% de les persones que han participat a l'estudi opina que la cita prèvia ha de ser preferent però no obligatòria.

El sistema de cita prèvia obligatòria va estar vigent des de juny de 2020 en el marc de les mesures de prevenció davant de la COVID-19 aprovades pel Govern valencià. El mes de febrer passat el ple del Consell va acordar deixar sense efecte l'obligatorietat de la cita prèvia per a l'accés a l'atenció presencial als serveis d'atenció al públic de la Generalitat. Això no obstant, es manté i es fomenta l'ús d'aquesta modalitat amb caràcter voluntari per afavorir l'organització, l'eficiència i la qualitat del servei, especialment amb la reducció de temps d'espera.

Pel que fa als temps d'espera a les oficines PROP, l'enquesta assenyala que el 77,5% de la ciutadania ha trigat a ser atès menys de 7 minuts. El 82% prefereix fer els tràmits presencialment mentre que només el 18% electrònicament. D'altra banda, el 39% opina que ara l'atenció és millor que abans de la pandèmia, el 54% igual i només un 7% pitjor.

D'acord amb les dades recopilades, els aspectes més ben valorats per la ciutadania als punts PROP són la competència i professionalitat de les persones que atenen el públic a les oficines, amb un 9,52; la cortesia i l'amabilitat en el tracte d'aquestes persones, amb un 9,53; seguit de l'interès i la voluntat mostrats per la persona que atén la petició, amb un 9,47. Altres aspectes valorats amb notes molt altes són el temps d’atenció en la prestació del servei, amb un 9,47 i el temps d’espera per ser atès, amb un 9,45. L'atribut que ha millorat considerablement en comparació del 2020 és la informació general disponible a l'oficina a través de fullets informatius o cartelleria.

La freqüència més comuna de visita a les oficines és d'1 cop a l'any i com a motius principals per desplaçar-se es troben la sol·licitud de signatura digital o clau electrònica i presentar i registrar documentació per a la Generalitat.

Les àrees principals de consulta són Serveis Socials (13,5%), Protecció de dades (10,1%), Habitatge (9,1%) i Turisme (8,1). El perfil majoritari de la persona que s´acosta a l´oficina PROP és dona; l'edat mitjana dels usuaris i usuàries és entre 45 i 64 anys; el nivell educatiu, són els estudis secundaris els que tenen més representativitat i són els treballadors i treballadores per compte aliè els que més visiten les oficines.

El baròmetre del 2021 també reflecteix el grau de satisfacció per oficines, dades que situen 17 oficines PROP per sobre de la mitjana.

Servei d'atenció 012

El servei d'atenció telefònica 012 forma part d'aquesta enquesta de valoració on el 80% de la ciutadania que truca al telèfon d'informació de la Generalitat el puntua amb el nivell més alt entre les tres opcions proposades, assolint un índex de satisfacció del 7,92 sobre 10.

La satisfacció és superior quan la consulta va ser resolta íntegrament per la primera persona (8,58%) que quan la trucada va ser transferida a una altra persona o unitat (7,17%).

En el cas del 012, la usuària majoritària també és dona i l’edat més freqüent se situa entre els 30 i els 64 anys. Pel que fa al nivell educatiu, són els estudis secundaris els que predominen i són els treballadors per compte d'altri, així com les persones a l'atur o a la recerca de feina les que utilitzen més aquest servei d'atenció telefònica.

Les principals àrees de consulta són Serveis Socials, Treball, Cita Prèvia, Sanitat, Ensenyament, Hisenda i Habitatge. La freqüència habitual de les trucades és de 2 o 3 cops l'any.

La raó principal per la qual la ciutadania fa ús del servei 012 és la sol·licitud d'informació i assessorament sobre pagament d'ajudes, subvencions, sol·licitar informació i fer gestions. Un altre dels serveis que s'ha continuat utilitzant durant el 2021 ha estat la sol·licitud de cita prèvia per a les oficines PROP.

Quant a l'anàlisi de satisfacció en l'atenció personalitzada, destaquen amb puntuacions més elevades per part de la ciutadania el llenguatge clar i comprensible, amb un 9,03; la intimitat i la confidencialitat de l'atenció, amb un 8,94; la cortesia i amabilitat en el tracte de la persona que n'informa, amb un 8,92; i l'interès i la voluntat mostrats, amb un 8,48.

A través d'aquestes enquestes i la seua posterior anàlisi s'obté de manera detallada el perfil dels usuaris; les àrees de consulta, els motius i la freqüència d’assistència o de telefonades, a més de mesurar els nivells de satisfacció que té la ciutadania del servei d’atenció presencial i telefònic.