La Agencia Española de Normalización reconoce la excelencia en la gestión del área de Cultura de la Diputación de Valencia
Los centros museísticos y expositivos del Área de Cultura de la Diputación de Valencia han acreditado por AENOR su sistema de gestión de la voz del cliente
Un equipo de mejora ha diseñado e implantado con recursos propios este sistema de gestión de la voz del cliente, en el marco estratégico de la modernización de los servicios. Este sistema no sólo recoge el compromiso de asegurar recursos normalizados para una comunicación responsable y eficaz con los clientes (tanto externos como internos), sino que se concibe también como una herramienta de gestión que recoge, analiza y rentabiliza la “inteligencia de clientes”, transformando la información en conocimiento (utilidades prácticas) para la mejora en el diseño y prestación de los servicios.
El proyecto contemplaba ya en la fase de diseño su evaluación por técnicos expertos, externos e independientes; por ello, y tras considerar distintas entidades de reconocido prestigio y autorizadas por la Entidad Nacional de Acreditación (ENAC), se decidió que fuese la Agencia Española de Normalización quien auditara el sistema.
De este modo, y tras dos años de desarrollo de este sistema de gestión de la voz del cliente, un equipo de auditores de AENOR lo investigó in situ los pasados días 16 y 17 de febrero. Tras examinar tanto el cumplimiento de los requisitos(1) como la eficacia de los resultados, ha emitido un informe favorable de auditoría y ha acreditado la calidad del mismo y de su aplicación, a través de un documento específico de reconocimiento público.
Han sido auditados con resultados favorables los servicios con el alcance y ámbito siguientes: Museu de Prehistòria de València (exposiciones y biblioteca), Museu Valenciá d’Etnologia (exposiciones, biblioteca, programación etno y página web), MuVIM (exposiciones, biblioteca, ciclos de cine, ciclos de conferencias, talleres y visitas guiadas), Sala Parpalló (exposiciones, videoconferencias, talleres didácticos y visitas guiadas), SARC (teatro infantil), Museo Taurino (exposiciones, biblioteca y visitas guiadas) y Sección de Promoción.
Este proyecto es estratégico para el desarrollo de modelos de gestión como TQM (gestión de la calidad total) o CRM (administración de relaciones con el cliente), incorporados al plan estratégico de calidad. En adelante, los servicios referidos serán periódicamente fiscalizados tanto en el desempeño como en los resultados de dicho sistema, a través de auditorías internas y externas respecto a normas internacionales y siguiendo las políticas y recomendaciones establecidas por la Unión Europea.
Esta acreditación, que es otro ejemplo de reconocimiento privado a la excelencia de lo público, impacta en los centros y en las personas que en ellos trabajan, tanto externamente en términos de imagen y prestigio, como internamente en términos de mejora y gestión responsable.
