FACUA denuncia 48 comercialitzadores de llum i gas per no oferir línies gratuïtes d'atenció a l'usuari
L'associació detecta irregularitats a les webs de 4 de cada 10 companyies analitzades
FACUA-Consumidors en Acció ha denunciat 48 comercialitzadores de llum i gas perquè considera que se salten la llei que les obliga a tenir telèfons gratuïts d'atenció a l'usuari en un sentit ampli. Les denúncies s'han presentat davant de la Direcció General de Consum del Ministeri d'Alberto Garzón, la Comissió Nacional dels Mercats i la Competència i les autoritats de protecció al consumidor autonòmiques.
FACUA ha detectat les irregularitats a quatre de cada deu comercialitzadores energètiques analitzades aquest desembre. L'associació ha rastrejat les pàgines web de 111 empreses comercialitzadores de llum i gas per avaluar si compleixen l'obligació de facilitar telèfons gratuïts i si ho fan a totes les seccions on publiciten les numeracions per a l'atenció tant de clients com de no clients.
En base a la informació que les comercialitzadores faciliten a les seves webs, la quarta part (26 de les analitzades) no ofereixen cap línia gratuïta per a l'atenció als consumidors, fent ús d'altres telèfons que suposen un desemborsament per a l'usuari. Es tracta d'Acciona, Aurora Energia, Comercialitzadora Elèctrica de Montoliu, DKR Energia, DKR Energy, EDA, Electra Centelles Comercial, Electra Cuntiense, Electra Nord, Eléctrica Catralense, Eléctrica Vaquer, Energia Operativa, Energy Nordic, Energia Ignis, Inserim Energia, Insignia Energia, Petronavarra, Siesta Energy, Supra, Tersa, Torres Energia, Zeltria Energia i Zona Energia. De totes, una (Energia operativa) ofereix un nombre d'alt cost. La resta combinen numeracions geogràfiques amb mòbils.
Quant a les empreses restants, catorze presenten numeracions gratuïtes a les seves pàgines web però les restringeixen al desenvolupament de determinades gestions concretes, incomplint així el deure de facilitar una línia sense cost que garanteixi latenció dels usuaris en un sentit ampli. La resta de números que ofereixen són geogràfics. Es tracta d'Alterna Energia, Arsus Energia, Bassols, Cepsa, Coopelec, Electra Avellana, Enred Energia, Enstroga, Futura Energia i Gas, GBP Energia, Iberelèctrica, Potenzia, Vitogas i 24-7 Energy.
Vuit companyies més del sector presenten telèfons gratuïts d'atenció, però incorporen a les seves webs informació, com ara banners estàtics anunciant línies de prefix geogràfic, orientada a generar confusió amb la finalitat que contactin a través de numeracions amb cost, per la qual cosa també han estat denunciades. Són les empreses Carvisa Energia, Catgas Energia, Eléctrica Serosense, Energies de Panticosa, Forza Villalta Green Energy, Respira Energia, Ronda Oest Energia i Syder Comercialitzadora Verda.
Què diu la llei
Des de desembre de 2020, l'article 21 del Reial decret legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, pel qual s'aprova el text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris i altres lleis complementàries, recull que "en els supòsits de serveis de caràcter bàsic dinterès general, les empreses prestadores dels mateixos hauran de disposar, en qualsevol cas, dun telèfon datenció al consumidor gratuït.A aquests efectes, tindran la consideració de serveis de caràcter bàsic dinterès general els de subministrament d'aigua, gas, electricitat, financers i d'assegurances, postals, transport aeri, ferroviari i per carretera, protecció de la salut, sanejament i residus, així com aquells que legalment es determinin”.
Així mateix, hi ha una normativa específica per al sector elèctric (Llei 24/2013, de 26 de desembre, del Sector Elèctric) que estableix a l'article 46 que "per al subministrament a consumidors finals hauran de disposar d'un servei d'atenció a les seves queixes, reclamacions i incidències en relació al servei contractat o ofert, així com sol·licituds d'informació sobre els aspectes relatius a la contractació i subministrament o comunicacions, posant a la vostra disposició una adreça postal, un servei d'atenció telefònica i un número de telèfon, tots dos gratuïts" .
De la mateixa manera, també s'ha tingut en compte la Llei 34/1998, de 7 d'octubre, específica del sector d'hidrocarburs, que obliga a l'article 2 a "disposar d'un servei d'atenció a les vostres queixes, reclamacions, sol·licituds d'informació" o comunicacions de qualsevol incidència en relació al servei contractat o ofert, posant a la vostra disposició una adreça postal, un servei d'atenció telefònica i un número de telèfon, tots dos gratuïts”.
FACUA indica als consumidors que es vegin obligats a trucar a la seva companyia elèctrica o gasística a través de numeracions amb cost que els podran reclamar l'abonament d'aquestes quantitats. En el cas d'altres empreses que no són de serveis bàsics d'interès general, la llei estableix que han de facilitar un nombre que no suposi un cost superior al d'una trucada geogràfica o mòbil, de manera que si es veuen obligats a trucar a una tarifació especial (902 i 901), també tenen dret al reembossa d'aquest cost.
Més denúncies
Aquest és el setè estudi publicat aquest any per FACUA sobre el compliment obligat per part de les companyies de serveis bàsics d'interès general de comptar amb un telèfon gratuït d'atenció al consumidor. Al primer estudi, l'associació va concloure que 7 de cada 10 aerolínies se saltaven la llei. En el segon, que 6 de cada 10 subministradores d'aigua tampoc no complien amb la normativa esmentada. També, va poder comprovar que la meitat de les grans empreses de missatgeria analitzades no oferien telèfons gratuïts i que 9 de cada 10 asseguradores tampoc no ho feien, el mateix percentatge les entitats financeres sense fitxa bancària. Pel que fa als bancs, han estat 13 els denunciats de 29 analitzats.
