El Nuevo Modelo de Atención al Cliente en Metrovalencia se extiende desde Facultats hasta Rafelbunyol
Una campaña informativa explicará al usuario el cambio de funciones de los agentes en estaciones y trenes
La nueva filosofía de trabajo hará del personal una unidad más versátil, polivalente y cercana al viajero
Las máquinas expendedoras de billetes sustituirán de manera progresiva las ventas en taquillas
Dicho nuevo modelo, incluido en el plan “Un metro a tu medida”, implica un cambio en la forma de relacionarse con los usuarios y de las funciones del personal de estaciones y a bordo de los trenes y tranvías bajo la premisa de que el cliente es el eje entorno al cual giran las iniciativas de la empresa para conseguir el objetivo de acercar aun más al personal de FGV a sus viajeros, incrementando su versatilidad y proximidad.
La nueva filosofía se sustenta en dos pilares fundamentales. El primero es que todo el personal de estaciones y a bordo de las unidades se haga más versátil, lo que permitirá una polivalencia que se traducirá en que los agentes unas veces estarán en las estaciones atendiendo al cliente y ayudándole a utilizar los equipos disponibles, como máquinas de venta automática de billetes o puntos de consulta, y en otras ocasiones estarán dentro de los metros y tranvías, también atendiendo a los usuarios o realizando intervenciones y control de los pasajeros.
El segundo pilar es la dotación tecnológica con la que van a contar las instalaciones de Metrovalencia para permitir una mayor autonomía del cliente, como son las máquinas expendedoras de títulos de transporte, los puntos de consulta de la tarjeta Móbilis, las validadotas, etcétera, y para incrementar la seguridad y la propia atención al siente, gracias a la instalación de cámaras de seguridad, interfonos de comunicación, etcétera.
Atención fuera de las taquillas
Este nuevo método de trabajo permitirá liberar a los agentes que desempeñan actualmente sus funciones solamente dentro de las taquillas en las estaciones para que puedan acometer otro tipo de labores más amplias, como se ha comentado, en las propias instalaciones de Metrovalencia o en los trenes y tranvías.
Obviamente, la venta de títulos de transporte no va a quedar desatendida. Muy al contrario, se reforzará la adquisición de billetes en las máquinas automáticas con la presencia de personal de FGV que ayudará en todo momento a los clientes en las dudas y en la mejor elección posible para viajar por la red de metro y tranvía.
En este sentido, cabe señalar que las estaciones y paradas de Metrovalencia cuenta con 240 máquinas expendedoras de billetes, y que todas las estaciones y paradas están servidas con este sistema. Solamente los apeaderos no tienen máquinas automáticas, aunque sí tienen validadoras. Además, existen cerca de mil puntos de ventas externas a FGV, en su mayoría quioscos y estancos, en los que se pueden adquirir sin problemas los títulos de transporte.
FGV ha programado un cierre de taquillas escalonado para incidir lo menos posible en el normal desarrollo de la actividad de Metrovalencia. Por ello, y tras cesar la venta de billetes en días laborable en distintas estaciones del tramo Aeroport-Avenida del Cid (Faitanar, Salt de l´Aigua, Manises y en los vestíbulos secundarios de Avinguda del Cid y Mislata), esta semana hace lo propio con seis del trayecto Facultats-Rafelbunyol.
En concreto, no se dispensarán títulos de transporte en días laborables en las taquillas de Museros, Albalat, Mediana, Almàssera, Palmaret y el refuerzo de Benimaclet. Además, al igual que se hizo en su día con Rosas y Quart de Poblet, no se venderán billetes los sábados, laborables de agosto y festivos, aunque sí en las máquinas expendedoras, en Rafelbunyol y Machado.
A finales de junio o principios de julio, se acometerá la implantación del nuevo modelo en las estaciones del centro de la red de las Línea 3 y 5, en las que habrá un seguimiento y presencia especial por parte de los agentes debido a su mayor número de usuarios. Finalmente, la Línea 1 iniciará también su programación para dejar de vender billetes de manera personal y hacerlo de manera automática en algunas de sus instalaciones.
Campaña informativa
Para que el usuario de Metrovalencia conozca de primera mano todo el cambio de filosofía y de método de trabajo con la implantación del Nuevo Modelo de Atención al Cliente, Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana realizará una campaña de información muy próxima al viajero, en el que los agentes entregarán en mano a los pasajeros un folleto en el que se explica la nueva filosofía de trabajo y en la que se podrá aclarar a los mismos cualquier duda que pueda surgir.
Se incidirá en que, aunque no se vendan billetes en taquillas, su compra y posterior validación sigue siendo obligatoria antes de subir al metro o tranvía, y que los clientes siguen perfectamente atendidos a través de las máquinas automáticas y los interfonos para ponerse en contacto con el personal de FGV. Asimismo, se recalcará que, aunque no haya agentes por la estación, las instalaciones siguen siendo seguras gracias a la instalación de cámaras de videovigilancia.
