Un estudio de la UJI prueba que la pandemia ha potenciado la comunicación por WhatsApp de los ayuntamientos con la ciudadanía
Una investigación realizada por los profesores Silvia Marcos, Hugo Doménech y Andreu Casero, del Departamento de Ciencias de la Comunicación de la Universitat Jaume I, ha demostrado la consolidación alcanzada por WhatsApp durante la pandemia como herramienta principal de comunicación institucional de los ayuntamientos de la Comunitat Valenciana con la ciudadanía. Bajo el título La 'plataformización' de la comunicación política institucional. El uso de WhatsApp por la Administración Local, el estudio prueba que las plataformas digitales y especialmente los servicios de mensajería instantánea móvil como WhatsApp, se han convertido en herramientas imprescindibles para los consistorios.
De acuerdo con las conclusiones del estudio, los ayuntamientos han visto en esta vía de comunicación una forma de mejorar las relaciones con el vecindario del municipio. Así, se han analizado las características, usos y funciones que las instituciones locales confieren a sus servicios de mensajería, a través de un análisis cualitativo basado en entrevistas en profundidad en 18 municipios de diferentes dimensiones poblacionales, identificando motivaciones y objetivos de la implementación de estos canales, así como sus contenidos y planificación, sin olvidar sus retos de futuro.
«WhatsApp está establecido en las administraciones locales, aunque no se aprovecha todo su potencial, sobre todo por la falta de diálogo con la ciudadanía, que en parte se explica porque no siempre existe una sólida planificación estratégica», explica la profesora Marcos, quien añade que el trabajo de campo se realizó entre los meses finales de 2019 y los primeros de 2020, reanudándose las entrevistas después del confinamiento. Precisamente en ese momento se comprobó que durante el período del primer impacto de la COVID-19, «WhatsApp se convirtió en la vía principal de contacto de los ayuntamientos con los vecinos, que apreciaron su papel para recibir información verificada y correcta frente a las informaciones falsas y/o erróneas, aumentando considerablemente el número de inscripciones a estos servicios». En este sentido, Marcos destaca que «incluso en ayuntamientos pequeños, esto fue una forma de crear comunidad, iniciativas y participación en pleno confinamiento, acercándose a los ciudadanos como institución más cercana, aportando información y tranquilidad en momentos difíciles».
Estos resultados fueron homogéneos, explica Silvia Marcos, en las tres tipologías de ayuntamientos que se prefijaron: pequeños (menos de 10.000 habitantes), medios (hasta 50.000 vecinos) y grandes (a partir de esa cifra).
La heterogeneidad surge al analizar a las personas responsables del servicio, dado el problema de la carencia de recursos humanos para atender estos canales. En muchos casos son los periodistas responsables del gabinete de comunicación municipal, «pero en algunos casos de pueblos más pequeños era incluso el propio alcalde». Esta circunstancia tiene como consecuencia el otro problema observado en el comportamiento de estos canales: la falta de interacción, que en su uso institucional «prácticamente no existe, a pesar de reconocer el canal como la mejor herramienta para trasladar mensajes a los vecinos».
Además, en el estudio se ha constatado que los ayuntamientos no trabajan con grupos de WhatsApp, sino con listas de difusión, para garantizar la protección de datos personales. Por otra parte, se ha observado una progresiva simplificación del procedimiento para inscribirse en estas listas: «Al principio había algunos ayuntamientos que te pedían que rellenas un formulario, pero después esto se ha hecho mucho más ágil, aportando un nombre y un número de teléfono».
Esta investigación ha sido posible gracias a la subvención para grupos de investigación consolidables del Subprograma para la Consolidación y Fortalecimiento de Proyectos y Grupos I+D+i de la Generalitat Valenciana (AICO/2019).