Miles de afectados por el caos ferroviario Madrid-Valencia: Así podrán reclamar

FACUA-Consumidores en Acción señala a todas las personas que se hayan podido ver afectadas por retrasos o cancelaciones en sus trayectos en tren este pasado fin de semana que tienen derecho a la devolución del billete o a un porcentaje de su cuantía, y a que se les indemnicen los daños y perjuicios sufridos.

El descarrilamiento de un tren este sábado 19 de octubre entre las estaciones madrileñas de Atocha y Chamartín ha provocado la supresión de una veintena de trayectos, así como el retraso de otros muchos, dejando a más 15.000 afectados, según datos que ha facilitado Renfe. En total, tuvieron que ser cancelados 32 trenes: 22 de Renfe, seis de Ouigo y cuatro de Iryo.

En este sentido, FACUA recuerda a todos los afectados que si su trayecto se encuentra entre los cancelados o si se han visto afectados por un retraso de al menos 60 minutos —ya sea en la salida o en la llegada al destino— están obligadas a ofrecer a todos los consumidores las siguientes opciones: el reintegro del importe total del billete, la continuación del viaje en condiciones de transporte comparables y lo antes posible, o la continuación del viaje o la conducción por una vía alternativa, en condiciones de transporte comparables, en fecha posterior que convenga al viajero.

Además, cuando no se hayan comunicado al viajero las posibilidades de conducción por una vía alternativa dentro de los 100 minutos siguientes a la salida prevista, el viajero tendrá derecho a buscar una alternativa y realizar el trayecto por sus propios medios. En estos casos, la empresa ferroviaria tiene la obligación de reembolsar al pasajero los costes derivados necesarios, adecuados y razonables.

La asociación señala que tanto la operadora pública (Renfe), como las operadoras privadas que circulan por la red de ADIF (Iryo y Ouigo) tienen obligación de cumplir estas obligaciones, recogidas en el Reglamento (UE) 2021/782 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 29 de abril de 2021, sobre los derechos y las obligaciones de los viajeros de ferrocarril.

FACUA advierte de que las operadoras privadas no están exentas de estas obligaciones aunque el incidente no haya sido su responsabilidad. El artículo 32 del citado reglamento señala que “otra empresa que utilice la misma infraestructura ferroviaria no será considerada como tercero“, por lo que no puede eximirse de cumplir lo dispuesto por la normativa europea.

Indemnizaciones

Pero la normativa europea también establece que a los pasajeros afectados por un retraso o una cancelación —y a los que no se les haya reintegrado el importe del billete— tienen derecho a indemnizaciones. Así, el artículo 19 del citado Reglamento establece que dicha indemnización debe ser del “25% del precio del billete en caso de retraso de entre 60 y 119 minutos” y del “50% del precio del billete en caso de retraso igual o superior a 120 minutos“.

Cabe destacar que estas indemnizaciones son mínimas, y que no excluyen que las empresas ferroviarias puedan establecer las suyas propias.

Además, de estas compensaciones, los usuarios también tiene derecho a reclamar otros daños y perjuicios que hayan podido sufrir a consecuencia de la cancelación o el retraso del tren, que deberán ser valorados en cada caso. En este apartado pueden entrar noches de alojamiento si perdieron conexiones a causa del descarrilamiento, otros billetes de transporte, etc.

Compromisos propios

Más allá de lo establecido por el Reglamento Europeo 2021/782, las tres empresas de Alta Velocidad que operan en España recogen sus propios compromisos e indemnizaciones en caso de retrasos.

Así, Renfe recoge que en sus servicios comerciales —AVE, Avlo, Euromed, Intercity y tenes de Larga Distancia— la indemnización será del 50% del precio del billete en caso de retrasos iguales o superiores a 60 minutos, y de la devolución del 100% del precio del billete si el retraso es superior a 90 minutos.

Ouigo, por su parte, recoge las mismas indemnizaciones que Renfe —50% en caso de retraso de 60 minutos o más y 100% en caso de 90 minutos— pero añade, además, que si el retraso es de más de 30 minutos, se recibirá también una compensación del 50% del precio del billete, pero en forma de bono que pueden utilizar para adquirir posteriores billetes.

Iryo también recoge las mismas indemnizaciones que las otras dos operadoras, pero en su página web añade de forma genérica que “sin perjuicio de lo previsto anteriormente, Iryo podrá establecer con carácter general indemnizaciones más favorables si lo estima conveniente“. Además, aclara que “las indemnizaciones se realizarán mediante vouchers [bonos] como primera opción, y en metálico en caso de que el cliente no desee el voucher y solicite expresamente la devolución en metálico“.

Comida y alojamiento

Por otro lado, la normativa europea también señala que, si el retraso es superior a 60 minutos, la empresa ferroviaria tiene que ofrecer gratuitamente comidas y refrigerios, en una medida adecuada al tiempo de espera. En el caso de que el consumidor requiera una estancia de una o más noches, la empresa ferroviaria deberá proporcionar también alojamiento en un hotel u otro lugar, y transporte entre la estación de ferrocarril y el lugar de alojamiento.