FACUA denuncia a 48 comercializadoras de luz y gas por no ofrecer líneas gratuitas de atención al usuario

FACUA-Consumidores en Acción ha denunciado a 48 comercializadoras de luz y gas al considerar que se saltan la ley que las obliga a tener teléfonos gratuitos de atención al usuario en un sentido amplio. Las denuncias se han presentado ante la Dirección General de Consumo del Ministerio de Alberto Garzón, la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia y las autoridades de protección al consumidor autonómicas.

FACUA ha detectado las irregularidades en cuatro de cada diez comercializadoras energéticas analizadas este diciembre. La asociación ha rastreado las páginas web de 111 empresas comercializadoras de luz y gas para evaluar si cumplen la obligación de facilitar teléfonos gratuitos y si lo hacen en todas las secciones donde publicitan sus numeraciones para la atención tanto de clientes como de no clientes.

En base a la información que las comercializadoras facilitan en sus webs, la cuarta la parte (26 de las analizadas) no ofrecen línea gratuita alguna para la atención a los consumidores, haciendo uso de otros teléfonos que suponen un desembolso para el usuario. Se trata de Acciona, Aurora Energía, Comercialitzadora Eléctrica de Montoliu, DKR Energía, DKR Energy, EDA, Electra Centelles Comercial, Electra Cuntiense, Electra Norte, Eléctrica Catralense, Eléctrica Vaquer, Energía Operativa, Energy Nordic, Enerplus, Evergree, Goday Energía, Ignis, Inserimos Energía, Insignia Energía, Petronavarra, Siesta Energy, Supra, Tersa, Torres Energía, Zeltria Energía y Zona Energía. De todas ellas, una (Energía operativa) ofrece un número de alto coste. El resto, combinan numeraciones geográficas con móviles.

En cuanto a las empresas restantes, catorce de ellas presentan numeraciones gratuitas en sus páginas web pero las restringen al desarrollo de determinadas gestiones concretas, incumpliendo así el deber de facilitar una línea sin coste que garantice la atención de los usuarios en un sentido amplio. El resto de números que ofrecen son geográficos. Se trata de Alterna Energía, Arsus Energía, Bassols, Cepsa, Coopelec, Electra Avellana, Enred Energía, Enstroga, Futura Energía y Gas, GBP Energía, Ibereléctrica, Potenzia, Vitogas y 24-7 Energy.

Otras ocho compañías del sector presentan teléfonos gratuitos de atención, pero incorporan en sus webs información, como banners estáticos anunciando líneas de prefijo geográfico, orientada a generar confusión con la finalidad de que contacten a través de numeraciones con coste, por lo que también han sido denunciadas. Son las empresas Carvisa Energía, Catgas Energía, Eléctrica Serosense, Energías de Panticosa, Forza Villalta Green Energy, Respira Energía, Ronda Oeste Energía y Syder Comercializadora Verde.

Qué dice la ley

Desde diciembre de 2020, el artículo 21 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, recoge que "en los supuestos de servicios de carácter básico de interés general, las empresas prestadoras de los mismos deberán disponer, en cualquier caso, de un teléfono de atención al consumidor gratuito. A estos efectos, tendrán la consideración de servicios de carácter básico de interés general los de suministro de agua, gas, electricidad, financieros y de seguros, postales, transporte aéreo, ferroviario y por carretera, protección de la salud, saneamiento y residuos, así como aquellos que legalmente se determinen".

Asimismo, existe una normativa específica para el sector eléctrico (Ley 24/2013, de 26 de diciembre, del Sector Eléctrico) que establece en su artículo 46 que "para el suministro a consumidores finales deberán disponer de un servicio de atención a sus quejas, reclamaciones e incidencias en relación al servicio contratado u ofertado, así como solicitudes de información sobre los aspectos relativos a la contratación y suministro o comunicaciones, poniendo a su disposición una dirección postal, un servicio de atención telefónica y un número de teléfono, ambos gratuitos".

De igual forma, también se ha tenido en cuenta la Ley 34/1998, de 7 de octubre, específica del sector de hidrocarburos, que obliga en su artículo 2 a "disponer de un servicio de atención a sus quejas, reclamaciones, solicitudes de información o comunicaciones de cualquier incidencia en relación al servicio contratado u ofertado, poniendo a su disposición una dirección postal, un servicio de atención telefónica y un número de teléfono, ambos gratuitos".

FACUA indica a los consumidores que se vean obligados a llamar a su compañía eléctrica o gasística a través de numeraciones con coste que podrán reclamarles el abono de esas cantidades. En el caso de otras empresas que no son de servicios básicos de interés general, la ley establece que deben facilitar un número que no suponga un coste superior al de una llamada geográfica o móvil, con lo que si se ven obligados a llamar a una tarificación especial (902 y 901), también tienen derecho al reembolso de ese coste.

Más denuncias

Este es el séptimo estudio publicado este año por FACUA sobre el obligado cumplimiento por parte de las compañías de servicios básicos de interés general de contar con un teléfono gratuito de atención al consumidor. En el primer estudio, la asociación concluyó que 7 de cada 10 aerolíneas se saltaban la ley. En el segundo, que 6 de cada 10 suministradoras de agua tampoco cumplían con la mencionada normativa. También, pudo comprobar que la mitad de las grandes empresas de mensajería analizadas no ofrecían teléfonos gratuitos y que 9 de cada 10 aseguradoras tampoco lo hacían, el mismo porcentaje las entidades financieras sin ficha bancaria. Respecto a los bancos, han sido 13 los denunciados de 29 analizados.