La ciudadanía valora con un 9,33 la atención y servicios de las oficinas PROP de la Generalitat

Las oficinas PROP de la Generalitat han alcanzado un índice de satisfacción del 9,33 sobre 10 durante el ejercicio 2021, lo que supone un incremento respecto al índice de 2017 donde este indicador se situaba en el 8,83 y también en relación a las encuestas realizadas a principios de 2019 (9,02), a finales del mismo año (9,09) y en 2020 (9,17).

Así se desprende del Estudio de Satisfacción Ciudadana del ejercicio 2021, una iniciativa de la Conselleria de Participación, Transparencia, Cooperación y Calidad Democrática que permite conocer de manera real la percepción de las usuarias y los usuarios sobre el servicio de atención a la ciudadanía prestado por la Generalitat, mediante las oficias PROP distribuidas por toda la Comunitat y a través del teléfono 012.

Tal y como recogen los resultados, el 97,5% de las personas pudieron solicitar  cita en la oficina PROP deseada y el 91,5% lo pudo hacer en el día elegido. Asimismo, más del 70% de los encuestados y encuestadas opinan que la cita previa es un buen mecanismo para evitar colas y esperas, que es más cómoda y satisfactoria, y que no es un obstáculo para la atención presencial. No obstante, el 42% de las personas que han participado en el estudio opina que la cita previa debe ser preferente pero no obligatoria.

El sistema de cita previa obligatoria estuvo vigente desde junio de 2020 en el marco de las medidas de prevención frente la COVID-19 aprobadas por el Gobierno valenciano. El pasado mes de febrero el pleno del Consell acordó dejar sin efecto la obligatoriedad de la cita previa para el acceso a la atención presencial en los servicios de atención al público de la Generalitat. No obstante, se mantiene y fomenta el uso de esta modalidad con carácter voluntario para favorecer la organización, la eficiencia y la calidad del servicio, especialmente con la reducción de tiempos de espera.

En cuanto a los tiempos de espera en las oficinas PROP, la encuesta señala que el 77,5% de la ciudadanía ha tardado en ser atendido menos de 7 minutos. El 82% prefiere hacer los trámites presencialmente, mientras que sólo el 18% electrónicamente. Por otra parte, el 39% opina que la atención es ahora mejor que antes de la pandemia, el 54% igual y solo un 7% peor.

De acuerdo con los datos recopilados, los aspectos mejor valorados por la ciudadanía en los puntos PROP son la competencia y profesionalidad de las personas que atienden al público en las oficinas, con un 9,52; la cortesía y amabilidad en el trato de dichas personas, con un 9,53; seguido del interés y voluntad mostrados por la persona que atiende la petición, con un 9,47. Otros aspectos valorados con notas muy altas son el tiempo de atención en la prestación del servicio, con un 9,47 y el tiempo de espera para ser atendido, con un 9,45. El atributo que ha mejorado considerablemente en comparación con el 2020 es la información general disponible en la oficina a través de folletos informativos o cartelería.

La frecuencia más común de visita a las oficinas es de 1 vez al año y como principales motivos para desplazarse se encuentran la solicitud de firma digital o clave electrónica y presentar y registrar documentación para la Generalitat.

Las principales áreas de consulta son Servicios Sociales (13,5%), Protección de datos (10,1%), Vivienda (9,1%) y Turismo (8,1). El perfil mayoritario de la persona que se acerca a la oficina PROP es mujer; la edad media de los usuarios y usuarias es de entre 45 y 64 años; el nivel educativo, son los estudios secundarios los que tienen  mayor representatividad y son los trabajadores y trabajadoras por cuenta ajena los que más visitan las oficinas.

El barómetro de 2021 también refleja el grado de satisfacción por oficinas, datos que sitúan a 17 oficinas PROP por encima de la media.

Servicio de atención 012

El servicio de atención telefónica 012 forma parte de esta encuesta de valoración en la que el 80% de la ciudadanía que llama al teléfono de información de la Generalitat lo puntúa con el nivel más alto entre las tres opciones propuestas, alcanzando un índice de satisfacción del  7,92 sobre 10.

La satisfacción es superior cuando la consulta fue resuelta íntegramente por la primera persona (8,58%) que cuando la llamada fue transferida a otra persona o unidad (7,17%).

En el caso del 012, la usuaria mayoritaria también es mujer y la edad más frecuente se sitúa entre los 30 y los 64 años. En cuanto al nivel educativo, son los estudios secundarios los que predominan y son los trabajadores por cuenta ajena, así como las personas en paro o en busca de empleo las que más utilizan este servicio de atención telefónica.

Las principales áreas de consulta sonServicios Sociales, Trabajo, Cita Previa, Sanidad, Enseñanza, Hacienda y Vivienda. La frecuencia habitual de las llamadas es de 2 o 3 veces al año.

La principal razón por la que la ciudadanía hace uso del servicio 012 es la solicitud de información y asesoramientosobre pago de ayudas, subvenciones, solicitar información y realizar gestiones. Otro de los servicios que ha seguido utilizándose durante 2021 ha sido la solicitud de cita previa para las oficinas PROP.

En cuanto al análisis de satisfacción en la atención personalizada destacan con puntuaciones más elevadas por parte de la ciudadanía el lenguaje claro y comprensible, con un 9,03; la intimidad y confidencialidad de la atención, con un 8,94; la cortesía y amabilidad en el trato de la persona que informa, con un 8,92; y el interés y voluntad mostrados, con un 8,48.

A través de estas encuestas y su posterior análisis se obtiene de forma detallada el perfil de los usuarios; las áreas de consulta, los motivos y la frecuencia de asistencia o de llamadas, además de medir los niveles de satisfacción que tiene la ciudadanía del servicio de atención presencial y telefónico.