La ciudadanía valora con un 9,17 la atención y servicios de las oficinas PROP de la Generalitat

Las oficinas PROP de la Generalitat han alcanzado un índice de satisfacción del 9,17 sobre 10 durante el ejercicio 2020, lo que supone un incremento respecto al índice de 2017 donde este indicador se situaba en el 8,83 y también en relación a las encuestas realizadas a principios de 2019 (9,02) y a finales del mismo año (9,09).

Así se desprende del Estudio de Satisfacción Ciudadana del ejercicio 2020, una iniciativa de la Conselleria de Participación, Transparencia, Cooperación y Calidad Democrática que permite conocer de manera real la percepción de las usuarias y los usuarios sobre el servicio de atención a la ciudadanía prestado por la Generalitat, mediante las oficias PROP distribuidas por toda la Comunitat y a través del teléfono 012.

De acuerdo con los datos recopilados en el barómetro, el 93 % de las personas que se han acercado a un punto de atención presencial de la Generalitat conceden la nota más elevada entre las diferentes opciones posibles: rechazo, indiferencia y aceptación.

Los aspectos más valorados por la ciudadanía en la encuesta de satisfacción  son la información clara y sencilla ofrecida, con un 9,51, seguida de las medidas de seguridad puestas en marcha frente a la COVID-19 (9,39) mediante el control del aforo, instalación de mamparas y carteles, gel, uso de mascarilla, entre otras. También alcanza una puntuación por encima de 9,3 la cortesía y amabilidad, así como la competencia y profesionalidad del personal.

La consellera, Rosa Pérez Garijo, ha destacado la importancia de estos datos porque “cuando la ciudadana se dirige a estos servicios es porque necesita la ayuda de la Administración”.

La responsable de Transparencia ha recordado que este estudio de satisfacción sirve principalmente “para saber en qué tenemos que incidir, en qué tenemos que mejorar y cómo tenemos que continuar haciendo que la atención a la ciudadanía sea cada vez más completa mejor y más próxima”

Las áreas más consultadas de los PROP son las relacionadas con la Administración Local, con un 40%, seguida de Consumo, que alcanza el 8,9 %, Servicios Sociales, con un 8%, y Urbanismo y Vivienda, que roza el 7 %.

El perfil mayoritario de la persona que se acerca a una oficina PROP de la Generalitat es mujer, mientras que la edad más frecuente se sitúa entre los 30 y 44 años. Por lo que se refiere al nivel educativo, son los estudios secundarios los que predominan entre los usuarios y usuarias del servicio y son las personas que trabajan por cuenta ajena las que más visitan las oficinas.

La frecuencia de visita a las oficinas PROP es de 2 o 3 veces al año y los motivos principales para desplazarse son la presentación y registro de documentación para la Generalitat y la solicitud de la firma digital o Cl@ve electrónica.

El servicio de cita previa obligatoria desde el pasado mes de junio ha permitido a su vez que el 87,3 % de las personas la obtuvieran en el día deseado. La cita previa se solicita mayoritariamente a través de Internet y el 65 % de los usuarios y usuarias había utilizado este servicio antes de la crisis sanitaria.

Por lo que se refiere al grado de satisfacción por oficinas, el barómetro de 2020 pone de manifiesto que se encuentran por encima de la media en València el PROP I y el ubicado en la Ciudad Administrativa 9 d’Octubre, con un 9,8 y 9,99 respectivamente.

En Castelló, las oficinas de Casa dels Caragols y Germans Bou obtienen las notas más altas, con un 9,78 y un 9,29. En la ciudad de Alicante la oficina de Churruca logra una nota de satisfacción por encima de la media, al igual que las oficinas de Elx, Alcoi y Torrevieja.

Servicio de atención 012

El servicio de atención telefónica 012 también forma parte de esta encuesta de valoración en la que el 80% de la ciudadanía que llama al teléfono de información de la Generalitat lo puntúa con el nivel más alto entre las tres opciones propuestas.

A su vez, el índice de satisfacción con el servicio es de 8,11 sobre 10, lo que supone un aumento significativo en relación a la encuesta realizada en 2017, donde se situaba en el 7,77 y los resultados obtenidos a finales de 2019 que lo colocaban en el 7,93.

En el caso del 012, la usuaria mayoritaria también es mujer y la edad más frecuente se sitúa entre los 30 y los 44 años. En cuanto al nivel educativo, son los estudios secundarios los que predominan y son los trabajadores por cuenta ajena, así como las personas en paro o en busca de empleo las que más utilizan este servicio de atención telefónica.

Las principales áreas de consulta son Consumo, con una quinta parte de las llamadas, seguida de Administración Local, Servicios Sociales, Trabajo y Enseñanza. La frecuencia habitual de las llamadas es de 2 o 3 veces al año.

La principal razón por la que la ciudadanía hace uso del servicio 012 es la solicitud de información y asesoramiento para trámites telemáticos y para otros trámites.

Otro de los servicios más utilizados durante 2020 ha sido la solicitud de cita previa para las oficinas PROP, dado que a partir del mes de junio se convirtió en obligatoria para recibir atención presencial debido a la crisis sanitaria.

Obtienen una valoración muy positiva en la encuesta la información previa proporcionada por la Generalitat respecto al 012, los servicios prestados a través del mismo, así como la intimidad y confidencialidad de la atención, y la cortesía y amabilidad en el trato de las personas.

A través de estas encuestas y su posterior análisis se obtiene de forma detallada el perfil de los usuarios; las áreas de consulta, los motivos y la frecuencia de asistencia o de llamadas, además de medir los niveles de satisfacción que tiene la ciudadanía del servicio de atención presencial y telefónico.

Más información: https://hisenda.gva.es/es/web/atencion-ciudadano/enquesta-de-satisfaccio-012-prop