Cancelaciones de vuelos: ¿A qué tienen derecho y cómo pueden reclamar los afectados?

Son muchos los viajeros que en estos días están encontrando dificultades para poder volver a casa después de las vacaciones, debido a la cancelación o retraso de sus vuelos por motivos diversos, ya sea por el temporal que azota estos días el este del país o bien por problemas técnicos en el tráfico aéreo del Reino Unido.

La Organización de Consumidores y Usuarios recuerda que, ante las cancelaciones de vuelos, las aerolíneas deben prestar asistencia adecuada, y llevar a los viajeros a destino planteando alternativas de transporte razonables y que garanticen una llegada a destino lo más pronto posible.

OCU recuerda que, si la cancelación está amparada por una circunstancia extraordinaria, el pasajero tiene derecho a la devolución del precio del billete, pero no a una indemnización adicional.

OCU advierte que, esa posible circunstancia extraordinaria debe ser probada por la aerolínea, en el caso de una tormenta debe acreditar que sus aeronaves no podían despegar y aterrizar con total seguridad, así como el carácter inusual del fenómeno meteorológico acaecido que ha provocado alteraciones generalizadas en el tráfico aéreo en las franjas horarias del vuelo.

OCU recuerda que, en concreto debe ofrecerse gratuitamente en estos supuestos, manutención adecuada al tiempo de espera, alojamiento con pernocta y transportes que permitan el traslado entre aeropuerto, lugares de alojamiento, y destino del vuelo.  A su vez las compañías tienen un mayor deber de atención en el caso de personas con discapacidad o movilidad reducida conforme a la normativa que deben cumplir.

OCU lamenta que en muchos casos la realidad es bien distinta y los viajeros se encuentran desamparados, durmiendo en los aeropuertos, sin soluciones razonables para llevarlos a destino, e incumpliendo nuevamente sus obligaciones de asistencia y atención conforme a la normativa europea.

Por ello desde OCU aconsejamos conservar cualquier documentación (billete, localizador, cualquier comunicación, video o fotografía...), así como justificantes de los gastos incurridos por el incumplimiento de los deberes de asistencia (justificantes de pago en restaurante, reservas alojamiento, y medios transporte abonados por el usuario), para poder reclamar debidamente.

OCU recuerda a los usuarios que pueden comprobar la situación del vuelo en la página web de la compañía o de AENA, antes de desplazarse al aeropuerto correspondiente. Además, cualquier compensación o indemnización hay que solicitarla por escrito, directamente a la aerolínea, a través de su página web o en el mostrador del aeropuerto, dejando constancia de las circunstancias y la fecha, o bien a través de la agencia de viajes o la plataforma a través de la que se pagó el servicio.

En caso que la respuesta no sea conforme a nuestras pretensiones, podemos presentar nuestra reclamación ante la Agencia Española de Seguridad Aérea  (AESA) entidad encargada de velar por el cumplimiento de los derechos de los pasajeros y que desde el pasado mes de mayo de este año está habilitada como entidad de resolución alternativa de litigios, lo que en la práctica permite que sus informes sean vinculantes y de obligado cumplimiento evitando la necesaria reclamación judicial para los consumidores.

La Organización espera que no se repita el escenario del habitual de reticencia de las compañías a pagar de manera voluntaria a los pasajeros afectados.

Esta información ha sido elaborada por un equipo de ingenieros, economistas, abogados, estadísticos, editores y diseñadores de OCU que, en colaboración con laboratorios independientes, analizan desde 1975 los principales productos y servicios de consumo. Su trabajo se sustenta en los principios de ahorro, calidad, eficiencia y sostenibilidad, pero sobre todo en la independencia que le proporcionan sus más de 190.000 socios activos.